How to help helpers

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Horst Gutmann, software engineer from Graz, Austria.

Anmerkung: Die meisten Beispiele basieren auf Support Requests eines Support-Forums. Daher ist auch die Terminologie usw. dementsprechend gewählt. Das hier soll niemanden beleidigen, sondern indirekt Hilfesuchenden Tipps geben, wie man schneller zu einer Lösung kommt, indem man zu den Helfern freundlich ist und ihnen ihre Arbeit erleichtert.

Ich versuche jetzt seit mehreren Jahren, Leuten über die Internet vor allem bei Softwareproblemen zu helfen. Hier im speziellen bei Websoftware wie z.B. phpBB. Dabei scheint es jedoch leider auch Leute zu geben, die einfach nicht verstehen, wie komplex ansich so ziemlich jede Form von Software ist und dass Probleme nicht immer direkt mit dem Programm, wo das Problem auftritt, zusammenhängen muss. Das wäre ansich ja nicht so schlimm, da die meisten ja bei Nachfrage sich weiterhin freundlich verhalten und einsehen, dass ein paar Informationen mehr zu ihrem System sehr hilfreich sein könnten.

Auf der anderen Seite gibt es dann aber auch Leute, die dann die typischen Drohungen und Beleidigungen auf einen loslassen:

  • Wenn das nicht bald was wird, geh ich einfach zur Konkurrenz.

  • Was ist denn das hier für ein mieser Support, das braucht ihr ja gar nicht zu wissen.

usw. (Das hier waren jetzt keine echten Zitate, aber gehen in die Richtung.)

Die Leute lassen dabei aber komplett ausser Acht, dass das Problem ja auch mit dem gesamten Server zusammenhängen kann und da das Konkurrenzprodukt auch meistens die gleichen Methoden verwendet, das Problem dann dort durchaus auch auftreten könnte.

Eine weiteres Exemplar der Spezies "Hilfesuchender" ist der "Ich-und-nur-ich homo sapiens". Die Art denkt sie ist alleine auf der Welt und formuliert deshalb die Anfrage auch möglichst allgemein, sodass man keine Ahnung hat, wo das Problem liegen könnte, da es ansich alles sein könnte. Vom schlechten Schlaf des Benutzers bis hin zu einer Supernova ein paar Galaxien weiter. Typische ߜberschriften für solche virtuellen Hilferufe sind "Hilfe", "Ich habe ein Problem" usw.